初めて対応するお客様との関係性を徐々に高めるためには気をつけることがいくつかあります。その中の一つが無意識に出てくる口癖です。話している本人はまったく気にならないでのすが、聞いている側からすると不自然さを感じる口癖は、「この人に任せたい！」という信頼感や安心感を損ないます。今回は普段の接客の中で無意識に使っているために、人に指摘されないと気が付かない口癖をいくつか紹介します。
『お車』
例えば「現在所有されているお車はなんですか？」のように、お客様が所有している車両を『お車』というのは問題ありません。でも私達が取り扱っている商品や、ショールーム内の展示車、試乗車も『お車』と呼んでませんか？「ちょうどご覧いただけるお車を用意しております。」といった具合に。自分が所有しているものに『お』をつけるのは、とても不自然です。『お』をつけることで丁寧な話し方をしている気持ちになりますが、何でもかんでも『お』をつければ良いわけではありません。
『ちなみに』
お客様に合った提案をするためにはお客様がどのように考えているかを把握する必要があります。そのために、接客の初期段階でいろいろとお客様へ質問をする際に無意識に出てくる口癖が『ちなみに』です。人によっては質問するたびに『ちなみに』と言ってる人もいます。「ちなみに普段どのようにお車を使用されていますか？ちなみにお休みの日はどのように過ごすことが多いですか？ちなみに今回の車選びで重要なことは何でしょうか？…」聞いている側としたら、そんなに『ちなむ』必要あるのかな？と違和感をもつでしょう。『ちなみに』とは、前の話と関連しているけど、少し本筋から外れて他の事柄についても話す際に使う接続詞です。必要ないのに『ちなみに』を使っている人いませんか？
『ありがとうございます』
お客様への質問に返答があった際に出てくる『ありがとうございます』。これも無意識に口を出ていると思われます。何かしらお客様が情報を開示してくれたことへの感謝(のつもり?)なのかもしれませんが、度々『ありがとうございます』でお客様の言葉を受けていると、会話も単調になり、聞いている側からすると「この人は本当に私の話を理解しているのかな？」とさえ感じるはずです。もし『ありがとうございます』を使うのであれば「デザインに興味を持っていただきありがとうございます！」「貴重なお話を教えていただきましてありがとうございます」といったように何に対してのお礼なのかを明確にしてください。『ありがとうございます』とい言っていれば、悪い印象は持たれないと思いますが、無意識のうちに重ねて使っていると逆効果になりますよ。
『なるほど』
『ありがとうございます』と同様にお客様の話を受けてでてくる言葉です。そもそも『なるほど』という言葉は、納得したときに使う相づちですが、相手の話へ評価を下し田植えで同意するニュアンスが含まれるので、上から目線のように捉えられかねません。『なるほど』に似た口癖で『なるほどですね』と言うのもよく聞きます。ってしまいそうになりますが、『ですね』がつくことで丁寧な言い回しと思いますが、同様に上から目線のニュアンスは消えませんので注意しましょう。
『変な話…』
これは15年以上前に、私が指摘された口癖です。何か話をする際に頻繁に『変な話…』と言ってから話し出していました。「別に変な話じゃないのに、変な話って言うよね？」と指摘されて、無意識のうちに使っていたなと思い、それ以来「変な話…』と言わなくなりました。
今回ご紹介した気をつけるべき口癖は、ロールプレイを行うとよく耳にする口癖です。ご自身の口癖をチェックするには、ロールプレイを録画して確認してみると一目瞭然です。みなさんも自分自身を振り返って、日頃の接客の中で使っていないかチェックしてください。