お客様に最適な提案をするためには、お客様のことをよく知ることです。そのためには、お客様にできるだけ話してもらえるような質問の投げかけ、オープンクエスチョン(拡大質問）を使うこと、そして質問に対する答えをしっかりと聞いて共感すること、と前回お伝えしました。
今回は、「聞く」ことについてもう少し見てまいりいます。
コミュニケーションの中で、傾聴は重要だと目にする機会は多いのではないでしょうか。傾聴とは何か？と問われたときに皆さんはどのように答えますか？
「しっかりと話を聞く。」「相手の話に集中して聞く。」「耳だけではなく、目や体を使って聞く。」など、いろいろな考えがあるかと思います。
傾聴とは「あなたの話をちゃんと聞いて理解してますよ！と相手に伝えること」だと思います。ただ話を聞いているだけではなく、相手の気持や考えを理解していることが伝わらないと、相手は話を聞いてくれているとは感じません。
反対にココでいう傾聴ができていれば、お客様はもっと楽しく話をしてくれるようになるし、もっと色んな話をしてくれるようになるはずです。また、あなたとお客様との信頼関係の構築にも大きく影響します。
質問の仕方は大切ですが、質問から返ってくるお客様の話を傾聴することも大切です。